Технология разрешения конфликта предполагает перевод конфликта в позитивно-функциональную стадию, придание ему институциализированных и рациональных форм. В рамках технологии выделяются четыре этапа.

Первый этап. "Изучение параметров конфликта": 


Состоит из задач:

1. Исследование степени остроты конфликта.
2. Определение стадии развития конфликта.
3. Определение основных действующих сил.
4. Выявление стереотипов восприятия и механизмов конфликтного поведения.

Второй этап. "Оценка конфликта".


В него входят задачи:

Установить его действительных участников;
Изучить их характеристики;
Выявить их отношения в предконфликтной фазе;
Выявить главные различия интересов, которые привели к конфликту;
Узнать намерения участников и приемлемые для них способы преодоления конфликта;
Разобраться во всех возможных путях преодоления конфликта.
Оценить тип конфликта и составить план действий по его разрешению.

Третий этап. "Воздействие на конфликт"

Включает следующие задачи:

1. Создание атмосферы диалога;
2. Снижение психологической напряженности;
3. Рефлексия социальных и психологических мифов, предрассудков и стереотипов;
4. Создание у оппонентов позитивных установок;
5. Преодоление явлений "замкнутости" сознания;
6. Освоение оппонентами эмпатического видения позиции другого оппонента;
7. Помощь в разработке договора между оппонентами.

Четвертый этап. "Оценка результатов воздействия".


Включает:

1. Диалог с бывшими оппонентами по заключения договора.
2. Оценка результатов воздействия.
3. Принятие решения о новом изучении ситуации, если поставленные цели не достигнуты.

В практике производственной деятельности важно понимать, что конфликт такая же форма взаимодействия, как и любая другая. Точно также он обладает как отрицательными, так и положительными качествами. Из них и стоит исходить, решая начинать конфликт или нет, участвовать в уже существующем конфликте в качестве оппонента или нет, принимать на себя функции посредника или нет.

Отрывок из книги
Организационное поведение
Е.Б.Моргунов, 2004
Москва, 2004